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秘書角色定位及職涯發展 - 談人脈資源整合應用 (下) - 人脈的維護技巧

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n         人脈的維護技巧

 

è        從關心客戶、市場脈動開始,創造話題

秘書沒有辦法像業務一樣, 每天在外面與客戶做互動交流, 掌握第一手資訊; 所以, 剪報成了我每天必做的功課。在報上得知客戶升官消息, 便能立即幫老板準備花或電子賀卡致意。 正好對方來電時, 便能在電話中予以道賀, 當他問起妳怎麼知道呢? 我當時的回答是:“因為您是老板的重要A級客戶呀!”, 接著他便開始讚美我的老板, 怎麼這麼會訓練秘書呢?  

 

有一次, 老板剛下飛機就要趕往君悅飯店與麻省理工學院的院長吃飯, 與會的人還有台積電的張忠謀先生及另一家公司的執行長;當老板來電再次確認與會的貴賓有哪些時, 除了告知大名, 我還提醒他可以順便向這家公司的執行長討教他們如何做好接班人計劃”? (因為當時正好在商週讀到這篇採訪的文章)

 

不知大家是否曾有這樣的經驗? 打電話到餐廳或者飯店的訂位中心時,訂位中心的小姐一再地詢問貴公司的名字怎麼寫? 當時,心裡便想著“她是沒買過股票, 還是沒看過報紙呢?”不但給人不專業的感覺, 似乎忘了自己是服務業, 沒做過任何功課!

 

è        掌握有用訊息,隨時做分享

曾經因為辦護照及大陸簽證的準備資料, 被公司同仁重覆問了好幾次, 感覺有點厭煩, 後來copy了好幾張check list 表格, 供同仁隨時取閱。 漸漸地又發現在國際化的公司,問題沒想像中的單純; 出差的國家遍及全球外, 還經常要為緊急任務出發:  為了讓出差人員準時抵達, 我抛開所有手邊的事, 上緊了發條, 連午餐都沒吃, 將所有相關的出差簽證文件備齊,讓出差人員飛機一落地, 簽證處關門的前一刻抵達辦理簽證。 除了簽證問題, 偶爾還會有無厘頭的人, 丟了護照、證件、機票等。 為了減少經常成為救火隊, 讓自己時時處於神經緊張狀態,老是在處理急件, 我建立了資料庫, 隨時主動做簽證到期提醒、特殊急件申請的SOP; 不但方便同仁隨時做查閱, 也讓下一個工作者很容易就能找到解決問題的答案。

 

資料庫完成後, 隨時在公佈欄做更新通知, 也讓我成為公司疑難雜症的處理中心。 有一位行政中心的同仁來找我,已在網站上做了預辦登機選位, 但是主管不滿意, 去電航空公司及旅行社都說沒法改, 怎麼辦? 因為平日的資料整理和建檔,讓我對航空公司的合作聯盟有了基本的了解, 解決問題時更有方向感, 去電亞洲萬里通, 問到了網路資料變更的服務中心, 居然給它搞定了唷!

 

除了差旅資料庫的建檔, 我還建了一個秘書室資料庫, 除了工作說明書的記錄,

還將工作中每個學習的經驗及心得寫下來, 依秘書的工作做分類建檔; 例如: 時間管理、檔案管理、人脈管理、秘書的角色與定位、職涯規劃與學習成長。  此外, 剪報中的吃、喝、玩、樂資料建在outlook的連絡簿中, 需要時key 上關鍵字及分類即可查詢出partygiftsightseeing、餐廳等資訊。有了這些好用的資料後, 每遇秘書伙伴來請教問題時或第一次與人互動後, 回來就有可供參考的資訊與新伙伴分享; 這樣的方式, 讓我力行了 分享, 是人脈關係建立的第一步; 也因為我的樂於分享, 讓對方在尚未對我有深入的了解前,便能感受出我的熱情與上進的企圖心, 這也是一種自我品牌行銷。

 

當然, 好東西不見得別人全然都能接受與認同,從了解對方的喜好及特質開始, 建立連絡人的群組;不管是一場產品行銷研討會或者美食的相關資料, 對方收到時便能感受出這是有用的情報資源。

 

è        給誠心建議,提昇競爭力

不知大家去過一家飯店或者餐廳用餐後, 是否會將不滿意的意見回饋給對方呢?

曾經對一家餐廳的總經理反應, 他們的訂位人員電話應對訓練不佳, 沒有提高顧客滿意度的服務熱忱,彷彿朝九晚五的公務人員; 結果, 下次去電時, 居然是這位總經理在接聽來電! 也因為她想把事情做好的決心,不管她是不是已轉換跑道,公司每年的Party一直以來都是由她來負責, 因為把事情交給她, 我的老板很放心。後來, 我們還成為經常聯絡的朋友, 每當苦於不知如何安排老板的下一個餐會地點時, 她都能運用其產業的人脈, 找到適合我老板格調及胃口的好地方。  每次謝了她之後, 她的回應總是: “因為我們還想繼續做下一個生意!

 

è        沒關係,找關係-從感謝與讚美開始

面對主管的行程變更頻繁, 差旅的航班常會有訂不到位要候補等待;  當時, 焦慮的心情巴不得自己有能力去認識他們的高層主管, 找到一位可以扭轉乾坤的人。  同樣都是在waiting, 為何對方會特別地為您爭取排在第一優先候補呢? 甚至還花時間一一地打電話去與其他旅客確認“有無一定要搭乘呢?” 除了會員卡的等級、公司的知名度及主管的頭銜外,接著就要靠自己主動出擊了!

 

每次的任務完成, 除了向對方表示感激不盡或者 感恩外, 還有哪些新鮮的形容詞呢? 似乎是千遍一律! 我因為會將工作的心得寫下來, 例如: 秘書的價值,建立在老板最需要的時刻”-在老板差旅不順暢, 遇到班機延誤時的緊急應變處理,最後成功地完成任務的經驗寫下, 再將這個歷歷在目的心得與對方分享, 並且將任務之所以能順利完成歸功於他在關鍵的一刻傾囊相助, 也因而讓對方了解我們的處境; 相信他也會因為我們的工作熱情使命必達, 盡量配合協助。

 

è        借力使力,人脈資源整合應用與造福同儕

秘書的工作, 因為經常有機會與集團內的跨部門互動, 並且了解組織, 也能主動融入團隊中,分工合作, 協助完成任務。

 

例如客戶的即將來訪, 就事業處的工作是先要去評估可合作的商機及預期效益; 這時秘書角色便能與跨部門做客戶的來訪行程確認,將訪客來訪的主要目的正確地回饋給事業處。

 

另外, 平日客戶的名片整理, 加上與客戶秘書的互動; 在必要時, 也能協助銷售部門做拜訪邀約;因為最清楚主管行程的人, 非秘書莫屬了。

 

除了公務外, 在同仁最需要的一刻, 也能協助醫療資源安排, 為老板做好形象公關。有一位陪同主管派駐大陸的主管夫人,自大陸來電求救, 因為夫妻都在大陸, 台灣家裡的公公中風又吐血送醫院的急診室, 苦於等不到病床, 希望得到公司的協助; 因為公司每年與這家醫院有員工健診合作,透過這樣的關係, 找到了病床,讓主管可以安心地在大陸認真地工作。

 

n          提昇企業及主管形象

 

相信秘書的積極主動出擊, 不但提昇了專業知識及工作能力, 藉由與人的交流互動分享, 也能累積自己的信用; 不管是公司內部或者是外部人脈擴展, 也會因為這份熱情為公司及主管建立了良好的形象。

 

 

(作者為台北市專業秘書暨行政人員協會講師 羅莉)