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人工智慧-Crash or Create --秘書行政人員們的選擇

文:Brenda Tsai TPSAA 講師 | 圖:八耐舜子
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人工智慧-Crash or Create --秘書行政人員們的選擇

 

最近同事分享了FB 紅人-八耐舜子的手繪塗鴉本上的一張畫。這張畫的故事描述的是一位出家師父的網購經驗,他給賣家負評,原因是他購買的物品是鋼筆和墨水,但賣家卻用知名肉乾店的紙盒來包裝,造成同門師兄弟們誤會他網購肉乾。

(原圖連結:https://www.facebook.com/1374600242781487/photos/a.1379528152288696.1073741829.1374600242781487/1908204876087685/?type=3&theater

看到這張圖時,正重新翻閱天下雜誌出版的<2017全球大趨勢>,哈哈大笑之餘,立刻想到,這張圖如果跟秘書朋友們分享,我們應該會無法容忍在工作上發生這樣的錯誤。姓名是法號、地址是某某寺,怎麼會拿肉乾盒子包裝呢?這筆買賣,買家客訴的內容無關產品本身,而是包裝盒,但類似這樣的客訴案件,在許多的企業都曾經發生過。是什麼樣的原因造成了這個失誤?在這個問題之後,從我腦海中冒出來的第二個訊息,這是一般的小網拍,所以是由人判斷後包裝寄送,通常有規模的電商公司都是用系統、用制度、用標準化來接單,應該不會有這樣的失誤。但,真的是這樣嗎?系統、機器跟人之間究竟有多少差異、存在哪些衝突呢?是不是為了預防這類的失誤,又有更多的技術來輔助,而人也就從這個工作職務中消失了?

 

天下雜誌<2017全球大趨勢>特刊中,每一篇分析都令人神經緊張,因為全球處處震盪,而未來的一年時時變動。其中一篇標題為"我的秘書不是人"的預測,更成為我和秘書伙伴們討論的熱門話題。這篇文章提到,秘書的工作將被機器、軟體所取代。文章裡的主角Clara,是超級秘書,幫舊金山某間新創公司創辦人順利安排與歐洲端的人開會,讓這位創辦人非常的滿意。Clara不是人!是軟體秘書,又稱為"智慧代理人"(intelligent agents), 仰賴人工智慧的運作提供服務,目前Clara依然需要人為監控,但未來可以完全不需要。因為它不是人, 所以一時之間不知道該選用哪一種單位來計數,也就無法計算取代了多少人工。神奇的Clara,讓我開始思考就業市場的變動,秘書或行政人員的職務是會被消滅?還是因為Clara的出現,其實也創造出新的秘書行政人員的工作種類?

 

每當科技進步,創造出可以替代人工的機器時,就會造成就業市場的變動。細細想,幾次重要的科技改變,多少都會對秘書的工作造成影響或衝突,新一波的人工智慧科技出現,真的會讓秘書或行政人員的職務滅失嗎?

 

秘書這個職務存在已久,早遠的變革已無從考究,就從較近的一次人機衝擊談起吧!19世紀末,打字機發展成熟,讓繕寫人員的工作滅失,打字員的職務因應而生。這個現象讓人感覺秘書工作機會大增,但真是這樣嗎?其實這不過是秘書工作方式的改變。繕寫是秘書繁雜的工作之一,打字機的出現,不過讓手寫變成了手打。但這個改變,卻也對秘書的就業市場出現了衝擊,能跟上潮流具備打字技能的人,更具市場競爭力。接著電腦出現,乃至微軟office系統的問市,開始出現秘書、助理這一類職務將會滅失的傳言。而實際的就業市場卻呈現了對這個職務的需求增加,而且近來許多的秘書或行政人員更必須學習新的簡報製作軟體,因為軟體太新,很多的主管們不會或是沒有時間使用。使用電腦打字,不難,但一樣的10分鐘,秘書可以有上千字的產出,老闆能有三分之一強,就該給掌聲了。如果老闆也能有上千字的產出,那就不需秘書了吧?別忘了,老闆的時間價值是遠高於秘書。

 

科技的進步,打字已不是什麼偉大技能了,現在的手寫、語音、掃瞄等辨識技術進步、成熟,AppleSiri、蒙恬的名片王,而且隨著世代交替,8年級以後的世代可是跟著科技進步一起成長的。當56年級生在幼學階段,是學習寫毛筆字、鋼筆字;但89年級生則是學著如何熟悉鍵盤、滑鼠,現在的他們正搭著科技潮變動,擠身進入就業市場成為管理階層,更有人創業成功。他們摸的鍵盤數比寫毛筆大字多出N倍,他們還需要秘書或是行政助理人員嗎?朋友分享自己的例子,他的老闆即將進行一場簡報,在圖勝一切的PPT製作原則下,老闆的簡報剩下最重要的一張。而這至關重要的一張PPT卻耗時最久,因為老闆花了很長時間構圖,只在白紙上畫了簡單的兩筆,但它並還沒有完成,這位秘書收到這張手稿之後,憑著對案子的了解以及老闆手繪圖所透露出來的片段訊息,迅速為老闆畫出腦中的構圖,當下完成了至關重要的一張簡報。

 

老闆、高階管理人員的時間,動腦、動口的比例,遠高於動手,但不論科技如何的進步,需要動手做的事仍不少,花錢購買別人的時間為自己所用,是另一種效率的體現,秘書和行政人員就是販售時間的一種職業,至於時間具有多少價值,則看在單位時間內的產出效益有多高。而老闆或管理人員,想要讓自己的更具創造性與價值性,任用對的秘書或行政助理人員,也是一種投資。人跟系統都會隨時間老化,系統沒有更新就無法運轉,進而運用已搜集到的資訊提供服務;人的硬體無法更新,但軟體卻是具自動更新、優化的功能,會隨著時間而累積經驗、知識,並將之轉為化更佳的技能,運用在每個不同的工作時點上。

 

打字,是秘書工作之一;行程 安排,也是其一。Clara的出現,好像搶走了這項作業,但真是如此嗎?很多秘書在安排行程時,並不僅止於你我他等眾人開放outlookgoogle 等電子行事曆即可,行程種類繁雜,更會因人事時地物的交互作用而隨時變動。行程安排,更是人際關係還有溝通能力考驗了。曾有秘書分享過,有些行程或會議,有ABCDEFG等等大咖出席,枱面上一切都在控制中,該出現的出現、該交流的交流。在枱面下,實際的狀況有A就不能有D、有G就一定有D;C、E同時出現時是不能安排坐在一起;B,經常遲到,但他的出現可以穩住AD。這只是某一類行程中的其中一種狀況,就不知道Clara能不能知道這些潛規則。也許,大數據演算能力的進步,只要"資料"能如實的進入資料庫中,很多的情況就能被推算出來,但這些訊息怎麼可能或怎麼可以留下紀錄呢?但有經驗的專業秘書,卻能在平時互動的過程中,解讀出空氣中的訊息,無聲息、無氣味,但就是有些內容。打字、排行程,就只是兩項工作,厲害的老闆對於專業秘書工作期待,並不僅止於字面上所見。最近的另一個案例,被我們封為"摘星秘書"的友人,之所以能得到這個封號,來自於她經常在非常特殊的日子裡,臨危受命,務必為老闆搶下人氣的星級餐廳訂位,我們也知道,很多的名氣餐廳,在重要而特殊的節日裡,訂位可都是超滿,候補的機率低,但"摘星秘書" 平時的人脈累積、對老闆喜好的了解、與餐廳管理階層的熟識,還有契而不捨的精神,讓她能完成老闆的指示,順利摘星。不知道,Clara"s"之間可能有這樣的交情。

 

從前面的案例看起來,秘書或行政人員助理似乎是會抗拒科技進行與發展的一群人,其實不然!我們其實是很擁抱科技,並最樂於與他們共同成長的一群人。打字的速度快於手寫,電腦的速度及版面編輯又更優化,我們藉著科技進步,提昇了工作效率與品質,而節省下來時間讓我們更專注於內容的呈現、思考優化的流程等更具產值的工作;又以名片整理為例,在沒有名片掃瞄和辨識系統前,我們必須一張一張名片輸入電腦、建入系統,辦公室裡還得空出空間來保管這些名片;當系統及工具出現後,深受我們歡迎,節省下來的時間,讓我們更專注於這些名片背後帶來的訊息,更系統化的建立起名片主人的職涯記錄。我們深刻的見證科技進步時,跟上它、並駕馭它,能為自己的工作和生活帶來更多的便利和樂趣。

 

人工智慧對於秘書或行政人員的職務必定有衝擊,但人所組成的社會是個有機體。人,為了便利啟動科技進步,但這個循環一如老鼠跑輪圈,是個永無止盡的循環。當一項科技取代了人的某些作業能力後,節省下來的時間或人力就又會衍生出新的需求,然後就又會新增職務,為了解決這個職務衍生的新問題,我們又必須再強化科技的進步。每一個變動(Change)之下,隨之而來的是選擇(Choice),我們可以選擇面對變動、並跟著一起轉變,那這就是一個機會(Chance),但是選擇不是十字路口左轉、右轉或直行的三選一,那怕是如此也都該會有目的地、時間長短、風險等考量,所以想抓住職場面臨變動所帶來的機會,是必須累積具備選擇的實力,才能支持我們進行選擇,並且能有創造性(Creative),趁勢讓自己在職場上獲得更大的轉變。如果沒有任何的準備,那麼面臨的恐怕是Crash(毀滅),接著就來到了Close(結束)

 

回到八耐舜子筆下客訴的出家師父,他買了鋼筆墨水的好處還沒有得到,卻已經受到外包裝盒造成的困擾,這樣不夠貼心的服務,不會發生在專業的秘書或行政助理人員身上,他們紮實的訓練讓他們用心去體察每個工作需求,而這是對於人際互動時的微妙訊息投入的關注與同理,也許有一天Clara也能跟我們一樣,只是在那之前,我期待我能應徵上新職務-擔任Clara的馴練師。

 

Brenda Tsai TPSAA 講師